Лояльность потребителей
Лояльность потребителей
благожелательное, позитивное отношение потребителей к какому-либо товару, торговой марке или компании в целом. В современном мире лояльным может считаться потребитель, дважды купивший продукт одной и той же марки. Л. развивается исходя из опыта контакта потребителя с товаром (брендом) и может проявляться на трех уровнях: оценочном, эмоциональном и поведенческом. Но всегда предполагает наличие позитивного отношения к товару или марке. Наименее сильной является оценочная л., когда потребитель в силу своей системы ценностей или прочих моментов позитивно оценивает некоторый бренд. Эмоциональная л. может считаться с полным правом более сильной, т.к. наличие эмоций всегда в большей или меньшей степени усиливает благоприятное отношение к любому объекту. Поведенческая л. – наиболее высокий уровень. На этом уровне человек не просто испытывает интерес к определенному товару или марке, но и подтверждает еще это своими действиями.
Лояльность потребителей
1) положительное отношение потребителей в отношении продуктов, услуг и организации в целом; 2) способность потребителей сохранять постоянство в выборе марки на протяжении длительного времени, приверженность к ней; 3) абсолютная удовлетворенность от использования марки, готовность предпочесть марку другим альтернативным конкурирующим маркам. Основу л. составляет позитивный опыт использования продуктов конкретной торговой марки, бренда. Лояльным считается потребитель, который, имея позитивный опыт взаимодействия с продуктом, обращается в фирму с повторной покупкой. Чем больше лояльных клиентов, неоднократно совершающих такие повторные покупки, тем стабильнее объемы продаж компании, тем устойчивее ее позиции на рынке, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании. К факторам, формирующим лояльность потребителей относятся: низкая по сравнению с конкурентами цена, величина скидки, регулярность скидок, высокое качество продуктов, качественное обслуживание, наличие дополнительных услуг, поздравления с праздниками и прочие приемы, свидетельствующие о расположенности компании к потребителю. Лояльность, при которой потребитель способен пожертвовать чем-либо важным в пользу конкретной марки, например более высокой ценой, называется «истинной» лояльностью. когда клиент жертвует чем-то важным для него, но все равно покупает у вас.