УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ

предприятия (фирмы, компании) рассматривают удовлетворение клиентов их услугами по шкале, состоящей из пяти пунктов: крайне недовольный клиент, частично недовольный, равнодушный, довольный и чрезвычайно довольный клиент. Уровень удовлетворенности клиента рассматривается не в целом, а в применении к разным предложениям предприятия (фирмы, компании). Иногда возникает ситуация, когда существует огромная разница между крайне и частично недовольным клиентом. Предприятие может обнаружить, что теряет 80% клиентов, крайне недовольных ее услугами, и что 40% клиентов недовольны ее предложениями частично. В обоих случаях руководству предприятия следует выяснить причины неудовлетворенности покупателей. Точно так же в отдельных ситуациях можно заметить существенную разницу между довольными и чрезвычайно довольными клиентами. Предприятие (фирма, компания) способно потерять от 10 до 30% покупателей, которые просто довольны услугами предприятия. Если поинтересоваться причинами, заставившими покупателей обратиться в другое предприятие, они ответят, что их вполне устраивает уровень товара (услуги) предприятия, но им удалось обнаружить предприятие (фирму, компанию), которое удовлетворяет их больше. Следовательно, дальновидные руководители стремятся не просто удовлетворить своих клиентов, но сделать так, чтобы они были исключительно довольны качеством товара или услуги. Все это диктует необходимость не только оправдать ожидания клиентов, но и превзойти их.