соглашение об уровне обслуживания

договор между лицом, оказывающим услуги, и заказчиком, в котором детально определяется уровень обслуживания в течение срока действия договора (качество услуг, периодичность, гибкость, стоимость и т.д.), а также процедуры, применяемые в случае неисполнения условий договора.