ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ/ ПОКУПАТЕЛЕЙ

( consumer behavior) – процессы, происходящие во время осуществления отдельным индивидом или группой людей выбора, приобретения, применения, утилизации различных товаров, услуг, идей или впечатлений с целью удовлетворения своих нужд и желаний. Это поведение при осуществлении покупки потребителем характеризуется частотой покупок, мотивами приобретения товаров, приверженностью маркам, реакцией на новинки и т. д. Поведение людей, связанное с принятием решений о покупке товаров и услуг.
- барьер безразличия (indifference barrier) – явление совершения покупки по привычке, чтобы сберечь время и энергию, без какой-либо связи с рекламой.
- благосклонность потребителя (consumer favour) – предрасположенность к товару, фирме. Выражается в стремлении потребителя покупать определенный товар или услугу. Склонность покупать определенный товар или делать покупки в определенном магазине.
- благосостояние потребителя (consumer welfare) – обеспеченность потребителей необходимыми им материальными и духовными благами, уровень жизни потребителей (в стране).
- влияние лидеров мнений (expert power) – способность некоторых лиц, обладающих специфическими знаниями или навыками в той или иной области, оказывать влияние на принятие решений другими потребителями.
- впечатление потребительское (consumer impression) – представление о товаре, сформировавшееся у потребителя в результате просмотра рекламы или использования товара.
- закупочный комитет (buying committee) – лица, представляющие оптовых и розничных торговцев, действующие в качестве закупочного комитета предприятия при оптовых закупках и принимающие решения о закупке товаров (особенно новых), рекламе магазинов, специальных предложениях и по другим аналогичным вопросам, влияющим на деятельность тех оптовых и розничных предприятий, которые они представляют. Закупочные комитеты работают на основе правил ведения взаимовыгодной торговли, конкурсов и тендеров.
- критерии покупателя (buying criteria) – показатели, на основе которых потенциальный покупатель оценивает товар. Они могут относиться к техническим характеристикам продукции, репутации производителя с точки зрения качества его продукции или к продавцу товара с точки зрения его опыта, честности или надежности.
- лидеры мнений ( opinion leaders) – лица, которые прямо или косвенно оказывают влияние на формирование мнений других людей, целевого рынка.
- лояльность, приверженность потребителя (consumer loyalty)– склонность покупателей приобретать товары в одной и той же торговой точке или одной и той же торговой марки; результат постоянного качественного обслуживания клиентов.
- модель (consumer behaviour model) – отображает модель принятия потребителем решения о покупке и основные факторы, влияющие на это решение: информацию из внешней среды, реальные физические аспекты товара или услуги, идеи или образы, представляемые поставщиком, идеи или образы, сопутствующие товару со стороны общества и т. д.
- модель диссонанса (dissonance attribution model) – в соответствии с теорией потребительского поведения потребитель стремится снизить диссонанс сознания (cognitive dissonance) после покупки путем сбора позитивной успокаивающей информации о товаре и, в конце концов, относит покупку к своим правильным решениям, а не к результату влияния окружающих, членов семьи или агрессивного продавца.
- модель ожидаемой полезности (expectancy-value model) – модель формирования потребительского отношения, которая утверждает, что потребитель оценивает продукцию в соответствии с суммой оценок различных параметров товара. Иногда называется моделью Фишбейна. В отличие от конъюнктивной (conjunctive model) и дизъюнктивной моделей (disjunctive model) эта модель не имеет минимальных оценок для конкретных характеристик, и высокая оценка одного параметра может компенсировать низкую оценку другого.
- отклик потребителя (consumer reaction) – действия потребителей в ответ на рекламу, стимулирующие мероприятия и т. д. Например, покупка товара, запрос дополнительной информации.
- патронат (patronage) – приверженность покупателя (клиента) магазину, фирме, товару. Постоянные покупатели, клиентура.
- паттерн потребителя (consumption pattern) – типичное поведение потребителей данного товара.
- плагги (pluggies) – категория тяжелых зрителей, проводящих длительное время у телевизионных экранов и наиболее подверженных воздействию навязчивой рекламы.
- «подарки самому себе» (selfgifts) – ситуация, когда потребитель приобретает продукты и услуги для себя самого в качестве награды или утешения. Часто это импульсивные покупки.
- покупательская привлекательность (sales appeal) – совокупность свойств, заставляющих покупать данный товар.
- покупательская реакция (buying response) – ответная реакция покупателей на ту или иную информацию, событие, рекламу, выражающаяся через увеличение или уменьшение объема покупок.
- привычка см. Привычка.
- принцип (buying principle)– правило, которым руководствуется покупатель при выборе товара и совершении покупок. Предпосылки о покупательском поведении используются маркетологами в качестве основы для выбора маркетинговых стратегий.
- принцип айсберга (iceberg principle) – принцип, согласно которому наиболее сильные потребности и желания потребителей спрятаны глубоко в подсознании. Поэтому реклама должна действовать на уровне подсознания, чтобы быть наиболее эффективной.
- принцип взаимности (reciprocity) – принцип соглашения между двумя участниками рынка производителей, являющимися одновременно покупателями и продавцами друг для друга. Например, компания, оказывающая услуги отраслевому журналу, может оплачивать рекламную площадь своими услугами.
- принцип наименьшего усилия (least-effort principle) – принцип, согласно которому потребители склонны делать те покупки, которые требуют от них наименьших усилий, и приобретать товар там, где это для них наиболее удобно.
- принцип приверженности (loyalty pattern) – характеристика потребительского поведения, выражающегося в приверженности к марке товара.
- покупательская ориентация (shopping orientation) – предрасположенность, позиция потребителя в отношении приобретения им определенного товара.
- покупательская способность (purchasing ability) – объем товаров, которые может приобрести потребитель в обмен на свои денежные средства.
- потребительское пристрастие (consumer addiction) – физиологическая и психологическая зависимость потребителя от потребления тех или иных товаров или услуг.
- противоположная реакция потребителей (reactance) – эффект бумеранга, имеющий место в случаях, когда потребители в качестве ответной реакции выбирают модель поведения, противоположную той модели, которая предлагается в рекламном сообщении.
- референтная группа см. Референтная группа, эталонная.
- решение о покупке (buying decision), фазы покупки (buy phases) – серия выборов, выполняемых потребителем перед осуществлением покупки. Этот процесс начинается сразу после наступления готовности к покупке. Потребитель должен решить, где и когда осуществить покупку, какого типа, модели или размера приобрести товар, сколько истратить денег и, какую форму платежа использовать. Продавец старается повлиять на каждое из этих решений путем предоставления информации, которая может изменить оценки потребителя.
- роль (role) – устойчивый стиль потребительского поведения индивида в обществе, зависящая от его статуса, ожиданий других людей в отношении его поведения.
- рыночное ( marketing behavior) – деятельность субъектов рынка (фирм, потребителей) по продаже и покупке товаров.
- самооценка (self appraisal)– внутренний критерий оценки окружающего мира и самого себя. Одна из разновидностей самооценки – совесть. Она принуждает человека оценивать свои поступки, руководствуясь нравственными нормами своего социума. Совестливые люди чаще делают покупки под влиянием внутреннего обязательства перед продавцами, которые оказали им повышенное внимание, прислали персональное обращение, поздравление, вручили сувенир, приз, предложили продегустировать продукт и т. п.
- сила информационного воздействия (information power) – это способность потребителя, обладающего эксклюзивной информацией, оказывать влияние на принятие другими потребителями решения о покупке.
- стимулы к покупке (buying incentive) – премия в форме дополнительного товара, скидки (discount) или сувенира, предлагаемая потенциальному покупателю некоторого товара или услуги с целью стимулирования покупки. Такие стимулы успешно используются в розничной торговле одеждой и обычно дают эффект как рек ламный прием привлечения покупателей в магазин. Известными примерами стимулов к покупке являются кампании, проводящиеся под девизами «Купи одно, еще одно получишь бесплатно» или «Купи одно по обычной цене, еще одно получишь за 100 рублей». Также см. Стимулирование сбыта.
- теория приписывания (attribution theory) – утверждает, что оценки потребителем продукции или ситуации базируются на его жизненном опыте, индивидуальности и его положении. Например, потребитель, имевший отрицательный опыт с отечественными автомобилями и положительный опыт с импортными, может приписать высокое качество импортному товару, потому, что он изготавливался не в России. Такой потребитель предрасположен будет к товарам иностранного происхождения.
- требования к товару (product requirements) требования со стороны потребителей, которые выражают потребность в товарах с определенными функциями, дизайном, ценой. Это также могут быть требования со стороны стандартов, которые устанавливают нормы качества, надежности, и безопасности для товаров.
- требования рынка (market requirements) – указания и пожелания потребителей относительно характеристик и свойств товара.
- убежденность потребителя (customer conviction) – уверенность потребителя в том, что предлагаемый или уже купленный им товар является лучшим из группы аналогичных товаров.
- уверенность (belief) – мнение потребителя, которое отражает индивидуальное значение и оценку какого-либо товара или услуги.
- угрозы со стороны окружающей бизнес-среды (threatening from surroundings) – негативное влияние неких тенденций или неблагоприятное развитие событий, которые в отсутствие защитных маркетинговых мероприятий приводят к сокращению объемов продаж и снижению доходов компании.
- удовлетворенность или неудовлетворенность потребителя (CS/D–consumer satisfaction/ dissatisfaction) – общая позиция потребителя по отношению к товару после его приобретения.
- удовлетворенность от покупки (post-purchase satiafaction)– удовольствие от использования товара, получаемое потребителем после покупки.
- удовлетворенность потребителя (product satisfaction) – выражается в отсутствии претензий от потребителей, в благоприятных отзывах о товаре, в увеличении продаж.
- узнаваемость имени (name recognition) – степень осведомленности потребителей о торговой марке или названии компании, влияет на популярность товаров и фирм на рынке.
- устойчивые предпочтения (lasting preferences) – постоянно повторяющийся выбор потребителем товаров определенной марки, определенного производителя.
- эмоциональная выгод а (emotional benefit) – удовлетворенность от покупки и использования товара определенной марки, воспринимаемая посредством чувств и переживаний потребителями.
- эмоциональные мотивы (emotional motives) – чувства или эмоции, которые могут возникать без тщательного обдумывания, выражающиеся в необоснованных (нерациональных) решениях относительно приобретения товаров или услуг потребителями.
- этноцентризм потребителя (consumer ethnocentrism) – твердая позиция, убежденность потребителя в том, что приобретение продуктов зарубежного производства неуместно и даже безнравственно.