Понимать невербальный язык

это способность говорящего и слушающего сообщать и воспринимать дополнительную кроме вербального (словесного) языка информацию. Невербальным психологи называют язык несловесных символов: интонации, позы, жесты, мимика, взгляд и т. п. Так, Мехребиен, исследуя невербальные коммуникации, установил, что через них человек получает 93 % содержания сообщений (через позу, жесты и выражение лица - 55 %, через модуляцию голоса, интонацию - 38 %). Такое соотношение значимости средств информационного общения покажется невероятным, однако следует учитывать, что в общении важную роль играют не только суть и смысл сообщения, но и чувства людей, их отношение к передаваемой информации. Эти компоненты обогащают палитру общения, способствуют усвоению или отторжению полученных сведений. Невербальный язык может передавать и смысловую информацию. Например, кивком или поднятием сжатых ладоней человек выражает приветствие, подняв большой палец руки - похвалу, подмигивая - подбадривает. Как правило, в общении используются одновременно оба языка, однако смысл информации может искажаться по причинам, связанным с особенностями использования невербальных символов. Важность сказанного говорящий подчеркивает выразительной позой, взглядом, энергичными жестами, повышением тона или модуляцией голоса, иногда взволнованностью (покраснением лица, заиканием, потерей нити разговора). Интонация может существенно изменять обычный смысл слов, иногда на противоположный. Например, вопрос: «У вас есть по этому поводу какие-то идеи?», произнесенный ровным тоном, означает только то, что означает. При резком же тоне, с раздражением во взгляде его смысл может быть совершенно иной: «Раз не можете предложить ничего лучшего, так и молчите». Если на вашу просьбу человек отвечает: «Хорошо…, я разберусь (приму меры, решу вопрос, дам поручение)», пауза может означать: собеседник не знает, как удовлетворить вашу просьбу; он считает, что ваша просьба не заслуживает его внимания; он не хочет ее решать. Поэтому правы те, кто утверждает, что во многих случаях то, как говорится, важнее того, что говорится. Наконец, восприятие сказанного может вызывать чувство неуверенности в его достоверности, в понимании позиции говорящего по причине неудачного момента разговора, неумения говорящего быстро перестроиться, взять себя в руки или правильно использовать невербальные символы. Вы беседуете с человекам, который взволнован предыдущим разговором или событием, чем-то угнетен. Ждать адекватного его истинным суждениям и мыслям словесного выражения в этот момент вряд ли разумно. Он будет или соглашаться с вами, внутренне переживая предыдущее событие и размышляя о нем, отвечать невпопад, вяло поддерживая разговор, или же, наоборот, возражать вам, как бы компенсируя огорчения и неудачи от предыдущего общения. Поэтому неслучайно опытные люди выбирают наиболее удобные моменты для решения нужных им вопросов, интересуясь, например, настроением и состоянием здоровья руководителя (начальника). Неадекватному восприятию будут способствовать несоответствующие словам невербальные символы, на которые говорящий не обращает должного внимания. Диапазон невербальных символов весьма широк – это спокойная, собранная или вялая поза; открытое, спокойное или хмурое, гневное лицо; напряженно наморщенный лоб; доброжелательная улыбка или саркастическая усмешка; поднятые в недоумении брови; взгляд живой, заинтересованный или равнодушный, выражающий одобрение, разочарование или осуждение; постукивание пальцами; прикосновение к собеседнику. Задача самосовершенствования для менеджера заключается в овладении невербальным языком общения и умении его использовать в повседневной практике. Необходимо знать особенности своих руководителей, коллег и подчиненных, научиться получать дополнительную информацию помимо слов. При общении с людьми другой национальности надо знать особенности их невербальных символов. Например, движения головой у русских, выражающие «да» и «нет», имеют противоположный смысл у болгар. Принять визитную карточку от японца и, не прочтя ее, положить в карман – значит нанести ему оскорбление. Такой жест будет воспринят, как будто он недостоин вашего внимания. Теме невербального общения посвящены специальные публикации, знакомство с которыми поможет овладеть этим искусством с учетом новейших исследований психологов.