TOTAL QUALITY MANAGEMENT, TQM
Процесс управления, требующий постоянного совершения процедур и методов выявления и устранения причин дефицита, задержек и дефектов с целью повсеместного улучшения качества при производстве и доставке товаров и оказании услуг. П.у.к. подразумевает стопроцентное участие 100% персоналаП.у.к. затрагивает обслуживание клиентов, качество продукции и контроль за уровнем издержек. Сотрудников компаний обучают всем сложностям системы для того, чтобы процесс принятия решений мог быть организован `снизу вверх`, причем служащие становятся равноправными членами команд, решающих поставленные задачи. Служащие рассматриваются как партнеры, а представители администрации выполняют роль лидеров команд. Как и у любого типа управления, у П.у.к. есть свои критики. Сторонники этой системы определяют основные положения П.у.к. следующим образом:1. Фокусировка на потребностях и желаниях клиента, определенных и обоснованных самим клиентом.2. Главная цель состоит в отсутствии дефектов.3. Достижение качества путем предотвращения и исправления ошибок.4. Непрерывное совершенствование.5. Поиски причин брака (а не того, кто виноват).6. Команды качества являются тем двигателем, посредством к-рого сотрудники решают поставленные задачи и постоянно улучшают качество. Цели и результаты команды охватывают семь общих областей: сохранение на прежнем уровне или сокращение издержек; сокращение продолжительности производственного цикла; повышение качества продукции и обслуживания; повышение производительности; повышение удовлетворенности клиента; совершенствование рабочего процесса.Конгрессом была учреждена Нац. премия качества `Мальком Бридж` (Malcolm Baldrige), присуждаемая фирмам США в ознаменование заслуг в области повышения качества и управления качеством. Награды за качество учреждены также штатами.См. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА.
773.63 кб