Модель Customer’s driven (продвижение клиента) предусматривает разный подход к продажам и сервису в зависимости от того, к какому сегменту относится клиент. Акцент в работе продавца смещен на стадию pre-sale (предпродажа). Если в первом случае продавец уже работает с назревшей потребностью клиента, то в здесь его задача - в том числе формировать потребность.
Эта модель в большей степени ориентирована на клиентов, которые предъявляют повышенные, по сравнению с массовыми сегментами, требования как к продуктовому ряду финансового учреждения, так и к сервису. Обычно Customer’s driven предусматривает персональный контакт клиента в банке с одним человеком, который становится для клиента проводником в сфере банковских услуг. Уровень затрат на продажи продуктов и услуг в данном случае выше, но выше и потенциальный доход банка.
Модель эффективна в использовании для сегментов с более сложной поведенческой моделью. Однако она хорошо работает, только если корректно определены однородные группы клиентов – клиентские сегменты. Поэтому базовой вещью в ее построении является уже первая стадия работы – сегментация клиентов.
К примеру, Customer’s driven при обслуживании корпоративных клиентов малого и среднего бизнеса (с оборотом до 900 млн рублей в год) придерживается Бинбанк.
Следует отметить, что в долгосрочной перспективе именно уровень сервиса будет играть решающую роль как при выборе клиентом кредитной организации, так и в решении того, насколько тесным и продолжительным будет это сотрудничество. Этот показатель можно измерить количеством продуктов и услуг, которыми клиент будет пользоваться в банке.
Таким образом, основной конкурирующий фактор - уже не продукты и их ценовые характеристики, а уровень сервиса в банке.
